ביקורות בגוגל לעסק מקומי: איך אוספים, מגיבים ומתמודדים עם ביקורת שלילית
חוות הדעת בגוגל משפיעות על ההחלטה של לקוחות לא פחות מהמחיר. מדריך לאיסוף ביקורות בצורה הוגנת ולתגובה נכונה, גם כשהביקורת כואבת.
כשמישהו מחפש אינסטלטור, מספרה או מסעדה באזור שלו, הדבר הראשון שהוא רואה הוא בדרך כלל לא האתר של העסק, אלא הכרטיס שלו בגוגל: דירוג בכוכבים, מספר ביקורות וכמה ציטוטים מלקוחות. עבור עסקים מקומיים בישראל, הכרטיס הזה הפך לחלון הראווה החשוב ביותר. הוא משפיע על ההחלטה אם להתקשר, ובמידה רבה גם על המיקום של העסק בתוצאות החיפוש המקומיות. ניהול נכון של ביקורות הוא לכן לא עניין של יוהרה, אלא חלק בסיסי מהשיווק.
למה ביקורות חשובות כל כך
לקוחות מעדיפים לסמוך על ניסיון של אנשים כמוהם יותר מאשר על מה שהעסק מספר על עצמו. ביקורת מפורטת של לקוח שמספר איך הטכנאי הגיע בזמן, הסביר מה התקלה ולא ניסה למכור תיקון מיותר שווה יותר מכל מודעה. גם מספר הביקורות חשוב: דירוג גבוה עם שלוש ביקורות בלבד משדר פחות ביטחון מדירוג מעט נמוך יותר עם מאות חוות דעת.
מעבר להשפעה על הלקוח, ביקורות עדכניות ומגוונות הן אות לגוגל שהעסק פעיל ורלוונטי. עסק שמקבל ביקורות באופן שוטף, ושבעליו מגיבים להן, נוטה להיראות חי ואמין יותר, הן לגולשים והן למערכות החיפוש.
איך מבקשים ביקורות בלי להיות טרחנים
רוב הלקוחות המרוצים פשוט לא חושבים לכתוב ביקורת. לא מתוך חוסר הערכה, אלא כי אף אחד לא ביקש. הזמן הטוב ביותר לבקש הוא מיד אחרי חוויה חיובית: כשהלקוח מודה לכם, כשהעבודה הסתיימה בהצלחה או כשהוא חוזר בפעם השנייה. בקשה אישית ופשוטה, בעל פה או בהודעה, עובדת הרבה יותר טוב מבקשה כללית בשלט.
כדי להקל, כדאי להכין קישור ישיר לכתיבת ביקורת ולשלוח אותו בהודעה אחרי השירות. ככל שיש פחות שלבים, יותר אנשים יגיעו עד הסוף. אפשר גם להוסיף קוד סריקה על הקבלה, על כרטיס ביקור או על דלפק הקופה. חשוב לשמור על הגינות: לא לבקש רק מלקוחות שאתם בטוחים שיכתבו דברים טובים, ובשום אופן לא להציע תשלום או הטבה בתמורה לביקורת חיובית, דבר שמנוגד לכללי הפלטפורמה ועלול לפגוע בכם.
להגיב לכל ביקורת, גם לחיוביות
תגובה לביקורת חיובית נראית אולי מיותרת, אבל היא משדרת שאכפת לכם. תגובה קצרה ואישית, שמזכירה פרט מהביקורת, עדיפה בהרבה על תודה רבה גנרית שמודבקת מתחת לכל ביקורת. הגולשים שקוראים את הכרטיס רואים את התגובות ומסיקים מהן הרבה על האופי של העסק ועל היחס ללקוחות.
כדאי לקבוע הרגל של מעבר על ביקורות חדשות פעם או פעמיים בשבוע. זה לא דורש יותר מכמה דקות, וזה מונע מצב שבו ביקורת שלילית עומדת שבועות בלי מענה ויוצרת רושם של זלזול.
כשמגיעה ביקורת שלילית
ביקורת שלילית כואבת, במיוחד בעסק קטן שבו הבעלים מרגישים שכל לקוח הוא אישי. התגובה הראשונה היא לרוב להתגונן או להסביר למה הלקוח טועה. זו בדיוק התגובה שכדאי להימנע ממנה. התגובה הפומבית נכתבת לא רק עבור הלקוח הכועס, אלא עבור כל מי שיקרא אותה בעתיד.
- קחו זמן להירגע לפני שאתם עונים, ואל תכתבו מתוך כעס.
- הודו ללקוח על המשוב והכירו בתחושה שלו, גם אם אינכם מסכימים עם כל הפרטים.
- הציעו להמשיך את השיחה באופן פרטי כדי לפתור את הבעיה.
- הימנעו מחשיפת פרטים אישיים של הלקוח או מוויכוח פומבי על עובדות.
במקרים רבים, תגובה מכבדת ופתרון אמיתי גורמים ללקוח לעדכן את הביקורת או לפחות לרכך אותה. וגם כשזה לא קורה, קוראים אחרים רואים עסק שמתמודד בבגרות עם טעויות, וזה לפעמים משכנע יותר מעשר ביקורות מושלמות.
ביקורות מזויפות או פוגעניות
לפעמים מתקבלת ביקורת שנראית לא אמיתית: ממישהו שמעולם לא היה לקוח, ממתחרה או עם תוכן פוגעני. במקרה כזה אפשר לדווח עליה דרך ממשק הניהול של הכרטיס ולבקש בדיקה. לא כל דיווח מתקבל, ולכן חשוב גם להגיב בנימוס ובקצרה, ולציין שאין לכם תיעוד של הלקוח. אם מדובר בהשמצה חמורה שפוגעת בעסק, כדאי להתייעץ עם עורך דין שמתמחה בתחום לפני שנוקטים צעדים נוספים.
להפוך ביקורות לכלי עבודה
ביקורות הן לא רק כלי שיווקי, אלא גם מקור מידע. אם כמה לקוחות מזכירים זמני המתנה ארוכים, אולי כדאי לבחון את מערך התורים. אם רבים משבחים עובד מסוים, זה שווה שיחה ופרגון. עסקים חכמים קוראים את הביקורות כמו סקר שביעות רצון חינמי, ומשתמשים בהן לשיפור מתמיד.
עדכון הכרטיס העסקי עצמו
ביקורות הן רק חלק מהתמונה. הכרטיס העסקי בגוגל כולל גם שעות פתיחה, תמונות, תיאור העסק, תחומי שירות ושאלות ותשובות. לקוח שמגיע לחנות סגורה כי שעות הפתיחה בכרטיס לא עודכנו בחג עלול לכתוב ביקורת כועסת, ובצדק. לכן חשוב לעדכן שעות מיוחדות לפני חגים, ימי זיכרון וחופשות, ולוודא שהכתובת והמיקום על המפה מדויקים.
תמונות עדכניות ואיכותיות משפרות מאוד את הרושם. כדאי להעלות תמונות של המקום, של הצוות ושל עבודות או מוצרים, ולרענן אותן מדי כמה חודשים. לקוחות אוהבים לראות לאן הם מגיעים ועם מי ידברו. גם תיאור קצר וברור של השירותים עוזר ללקוחות להבין אם הגיעו למקום הנכון.
אפשרות השאלות והתשובות בכרטיס מנוצלת מעט מאוד על ידי עסקים, למרות שהיא יכולה לחסוך פניות רבות. אפשר לענות על שאלות שגולשים שואלים, ולעקוב אחריהן כדי שלא תישאר שאלה פתוחה בלי מענה מהעסק עצמו. כרטיס מלא, מדויק ומעודכן הוא הבסיס שעליו הביקורות הטובות עובדות.
לסיכום, ניהול ביקורות בגוגל הוא עבודה שוטפת ולא פרויקט חד פעמי. מבקשים ביקורות באופן הוגן ופשוט, מגיבים לכל אחת מהן, מתמודדים עם ביקורת שלילית בכבוד ובענייניות, ולומדים מהמשוב. עסק מקומי שמשקיע בכך באופן עקבי בונה לעצמו מוניטין שקשה מאוד למתחרים לעקוף.
