שיווק בוואטסאפ לעסקים: ערוצים, קהילות ודיוור בלי להרגיז את הלקוחות
וואטסאפ היא האפליקציה שכל ישראלי פותח עשרות פעמים ביום. איך עסקים משתמשים בה לשיווק ושירות בצורה מכבדת ואפקטיבית.
בישראל, וואטסאפ היא הרבה יותר מאפליקציית הודעות. היא קבוצת ההורים של הגן, הדרך לתאם עם האינסטלטור, המקום שבו מקבלים אישור על תור לרופא ולפעמים גם הערוץ שבו סוגרים עסקה. לא פלא שעסקים רבים רואים בה כלי שיווק טבעי. אבל דווקא בגלל שוואטסאפ כל כך אישית וקרובה, הגבול בין תקשורת מועילה לבין הטרדה דק מאוד. עסק שמציף את הלקוחות בהודעות שלא ביקשו עלול לאבד אותם מהר יותר מכל ערוץ אחר. המדריך הבא סוקר את האפשרויות המרכזיות ואת הכללים שכדאי לשמור עליהם.
חשבון עסקי ולא אישי
הצעד הראשון הוא להפריד בין הטלפון האישי לבין התקשורת העסקית. אפליקציית הוואטסאפ לעסקים מאפשרת ליצור פרופיל עם שם העסק, תיאור, שעות פעילות, כתובת וקטלוג מוצרים או שירותים. היא גם מאפשרת להגדיר הודעת פתיחה אוטומטית ללקוח שפונה בפעם הראשונה, והודעת היעדרות מחוץ לשעות הפעילות. הפרטים האלה נראים קטנים, אבל הם משדרים מקצועיות וחוסכים שאלות חוזרות.
כלי שימושי נוסף הוא תשובות מהירות: ניסוחים מוכנים לשאלות נפוצות כמו מחירון, הוראות הגעה או זמני אספקה. במקום להקליד את אותה תשובה עשרים פעם ביום, שולפים אותה בלחיצה ומתאימים לפי הצורך. גם תוויות לסימון שיחות, כמו לקוח חדש, ממתין לתשלום או הזמנה הושלמה, עוזרות לשמור על סדר כשמספר השיחות גדל.
לעסקים גדולים יותר, עם נפח פניות גבוה, קיימים פתרונות מתקדמים שמחברים את וואטסאפ למערכת ניהול לקוחות ומאפשרים לכמה נציגים לענות במקביל. כדאי לבחון אותם כשהעסק מגיע למצב שבו אדם אחד כבר לא מצליח לעמוד בקצב.
ערוצים: שידור בכיוון אחד
ערוצי וואטסאפ הם פיצ׳ר שמאפשר לעסק לשדר עדכונים לכל מי שבחר לעקוב, בלי שמספרי הטלפון של העוקבים חשופים זה לזה ובלי שהם יכולים להגיב בשרשור. זה מתאים במיוחד לעסקים עם קהל אוהד: מסעדה שמעדכנת על המנה היומית, חנות שמודיעה על סחורה חדשה או סטודיו שמפרסם מערכת שיעורים. היתרון הגדול הוא שהעוקבים בחרו להצטרף, ויכולים לעזוב בכל רגע.
כדי שערוץ יצליח, הוא צריך לספק ערך שלא מקבלים במקום אחר. הצצה מוקדמת למבצעים, טיפים קצרים, תמונות מאחורי הקלעים או תוכן בלעדי לעוקבים. ערוץ שרק משכפל את הפוסטים מאינסטגרם לא ייתן לאנשים סיבה להישאר. תדירות סבירה היא בדרך כלל כמה עדכונים בשבוע, לא כמה ביום.
קהילות וקבוצות
קבוצות וקהילות מתאימות כשיש ערך בשיחה בין המשתתפים עצמם: קבוצת לקוחות של סדנת אפייה שמשתפים תוצאות, קהילת רצים של חנות ספורט או קבוצת תמיכה ללקוחות של שירות מקצועי. כאן העסק משמש כמארח ולא רק כמשדר. זה דורש יותר ניהול, כי צריך לקבוע כללים, לשמור על אווירה טובה ולהגיב לשאלות, אבל התמורה היא קהילה נאמנה שמרגישה שייכות.
כדאי לפרסם כללי קבוצה ברורים כבר בהתחלה: על מה מדברים, מה אסור, ומתי מותר לפרסם הצעות מסחריות. בקבוצות גדולות מומלץ להגביל את האפשרות לשלוח הודעות למנהלים בלבד בשעות מסוימות, כדי למנוע הצפה. ואל תשכחו שבקבוצה רגילה מספרי הטלפון של כל החברים גלויים לכולם, דבר שלא כולם אוהבים.
דיוור ורשימות תפוצה: הכלל של הסכמה
הפיתוי הגדול הוא לשלוח הודעה שיווקית לכל אנשי הקשר בטלפון. זה גם לא מנומס וגם עלול להיות לא חוקי. בישראל חל איסור על שליחת דברי פרסומת באמצעים אלקטרוניים, כולל הודעות, בלי הסכמה מפורשת מראש של הנמען. מעבר לכך, וואטסאפ עצמה עלולה לחסום מספרים שרבים מדווחים עליהם כספאם. לכן הכלל פשוט: שולחים דיוור שיווקי רק למי שביקש לקבל אותו, ותמיד מאפשרים להסיר את עצמו בקלות.
רשימות תפוצה באפליקציה העסקית מאפשרות לשלוח הודעה אחת לכמה אנשים, כשכל אחד מקבל אותה כהודעה פרטית. חשוב לדעת שההודעה מגיעה רק למי ששמר את המספר של העסק באנשי הקשר שלו. זו מגבלה מכוונת, שנועדה לוודא שמדובר באנשים שמכירים את העסק ומעוניינים בו. במקרה של ספק לגבי הדרישות החוקיות בתחום, כדאי להתייעץ עם עורך דין.
שירות לקוחות שהופך למכירות
לעיתים קרובות, השימוש השיווקי החזק ביותר בוואטסאפ הוא בכלל לא שיווק, אלא שירות. לקוח ששולח שאלה ומקבל תשובה מהירה, אדיבה ומדויקת, זוכר את החוויה. עסקים שמגיבים תוך דקות במקום שעות סוגרים יותר עסקאות, פשוט כי הלקוח עדיין בשלב ההתלבטות ולא הספיק לפנות למתחרה.
- הגדירו זמני תגובה ריאליים וציינו אותם בהודעת הפתיחה.
- השתמשו בהודעות קוליות במשורה; לא כולם יכולים להאזין בכל מקום.
- שלחו תמונות, סרטונים קצרים או קטלוג במקום הסברים ארוכים.
- סכמו בכתב את מה שסוכם בשיחה, כדי למנוע אי הבנות.
מדידה ושיפור
כמו בכל ערוץ, גם בוואטסאפ כדאי לבדוק מה עובד. כמה פניות מגיעות דרכו, כמה מהן הופכות ללקוחות, כמה זמן לוקח לענות ואילו הודעות בערוץ מקבלות תגובות. כפתור וואטסאפ באתר הוא דרך פופולרית לאפשר פנייה מהירה, וכדאי לעקוב כמה גולשים משתמשים בו לעומת טופס יצירת קשר רגיל. הנתונים יעזרו להחליט היכן להשקיע את המאמץ.
עוד הרגל טוב הוא לעבור מדי פעם על שיחות ישנות ולחפש בהן דפוסים: אילו שאלות חוזרות, באיזה שלב לקוחות נוטשים, ומה גורם להם לסגור. המידע הזה יכול להוביל לשיפור התשובות המוכנות, לעדכון האתר ואפילו לשינוי בשירות עצמו.
לסיכום, וואטסאפ היא כלי עוצמתי לעסקים בישראל, בדיוק משום שהיא כל כך אינטימית. מי שמשתמש בה בחוכמה, עם פרופיל עסקי מסודר, ערוצים וקהילות שמספקים ערך, דיוור רק בהסכמה ושירות מהיר ואדיב, יבנה קשר קרוב ומתמשך עם הלקוחות. מי שמתייחס אליה כאל לוח מודעות שאפשר להציף, ימצא את עצמו חסום ומושתק במהירות.
